Pourquoi retarder l’intégration de l’intelligence artificielle peut-il fragiliser votre entreprise ?

Dans une conjoncture économique incertaine, les entrepreneurs et dirigeants doivent plus que jamais piloter leur activité avec souplesse et précision. Stratégie patrimoniale, fiscalité, préparation de la retraite du dirigeant : dans cette nouvelle série, nos experts vous expliquent concrètement comment anticiper les risques et garder le cap, même en période de turbulences. Soyez les bienvenus, ce podcast est fait pour vous.

La moitié des dirigeants se disent encore sceptiques ou bloqués face à l'intelligence artificielle. C'est le constat dressé dans une récente étude de BPI France. Pourtant, là où elle est déjà utilisée, l'IA transforme la relation client, le développement commercial et, plus largement, le fonctionnement des entreprises. Alors, pour vous donner des clés concrètes pour agir, j'accueille Olivier Jauze. Bonjour.

Bonjour Bertrand.

Vous êtes directeur régional Nord-Normandie-Outre-mer chez Rydge Conseil et vous êtes en charge de l'intelligence artificielle. Aujourd'hui, que risque vraiment une entreprise si elle tarde à prendre le virage de l'IA ?

Le risque principal, c'est d'avoir un vrai désavantage compétitif parce que clairement, le retard concurrentiel peut exister très vite entre deux sociétés ayant la même activité. Et si l'une se pose des questions pour savoir comment elle va aller sur l'IA, eh bien l'autre peut commencer déjà à y aller, innover, travailler certaines tâches répétitives et travailler un avantage stratégique et concurrentiel plus fort. Et on constate, dans une récente étude aussi BPI, que les entreprises qui se sont lancées dans l'IA ont des taux de croissance qui peuvent être jusqu'à deux fois supérieurs à ceux qui ne se sont pas encore lancés. Ne pas comprendre l'IA, c'est aussi ne pas comprendre comment son marché évolue. Et on peut alors rater des ruptures, soit des nouveaux modèles économiques, soit des nouveaux entrants, soit des changements dans les attentes clients. Donc il y a un vrai risque pour les entreprises de ne pas prendre le virage de l'IA.

Ceci étant dit, la crainte qui revient souvent, y compris chez les dirigeants, c'est celle du remplacement des salariés par l'IA. Est-ce que, d'après vous, c'est une réalité ou un fantasme ?

Eh bien, c'est un fantasme pour nous. Alors c'est vrai que si on scrolle un peu sur les réseaux sociaux, l'IA peut être assez anxiogène pour les équipes. Mais dans les faits, l'IA, ça vient surtout augmenter les équipes. Ça permet de faire des choses que nous ne faisions pas avant, des comptes rendus de réunions par exemple, et donc ça peut aller jusqu'à gagner du temps, jusqu'à une heure, une heure trente par jour. Et ce temps gagné peut être réinvesti sur des missions à plus forte valeur ajoutée aux équipes, valeur apportée aux clients. Et donc c'est un vrai sujet d'augmenter les équipes et pas de remplacer les équipes. Ça nécessite par contre que les équipes soient accompagnées sur l'utilisation de l'IA, puisque notre conviction aussi, c'est que 80 % du succès de l'IA passera par les équipes.

Alors soyons très concrets, on va s'arrêter, si vous voulez bien, sur un premier cas d'usage qui concerne toutes les entreprises, ce sont les réunions. Elles sont souvent nombreuses et chronophages. Quel gain peut-on obtenir dans ce domaine avec des outils d'intelligence artificielle ?

Je ne connais pas d'entreprise qui génère des comptes-rendus de toutes ses réunions. Prenons l'exemple d'une entreprise qui travaille avec des clients : eh bien, le fait de pouvoir produire rapidement un compte-rendu d'un entretien que nous avons eu avec un client, pour que les actions qui ont été évoquées soient engagées, eh bien c'est hyper important. J'ai une réunion d'une heure avec mon client, il me partage beaucoup d'infos, on se répartit des tâches, on décide de se prendre rendez-vous quinze jours après pour voir le suivi de ces tâches. Eh bien, avoir un compte-rendu via un outil de prise de notes et de synthèse, ça permet de transcrire la réunion, les points clés en sont extraits et donc le compte-rendu est hyper impactant. Et quand on voit des business où on a des commerciaux ou des gens qui ont des interactions régulières avec des clients, s'il y a plus de quatre à cinq réunions par jour, on voit bien le temps gagné et la valeur apportée aux clients. Tout ça, c'est grâce à l'IA. Ce n'est pas parce que les gens n'avaient pas envie de le faire, ils n'avaient souvent pas le temps de le faire, et donc il y a un effet très concret derrière.

Et à vous entendre, on voit bien aussi que l'IA, par conséquent, peut améliorer la qualité de la relation client et le suivi dans la durée.

Aussi parce qu'il n'est pas rare, dans une entreprise, que la relation client soit très liée à une personne. Et en fonction de l'évolution de cette personne, soit elle décide de faire une carrière ailleurs, soit elle évolue dans la boîte et donc elle est à un poste différent, eh bien on n'a pas tout le temps d'historisation de cette relation client. Souvent, les informations qu'on peut avoir avec un client, dans n'importe quelle entreprise, c'est soit des échanges de mails, donc on a des infos dans une boîte mail, soit c'est dans un outil de prise de notes dans son ordinateur, soit c'est un bloc papier. Et donc on est incapable de dire aujourd'hui, sans outil dédié, ce qu'on a pu dire à un client il y a un an, il y a deux ans, il y a trois ans. Et donc cet outil de prise de notes, au-delà de faire un simple compte-rendu de réunion, il permet d'historiser la relation qu'on a avec un client.

Prenons l'exemple d'un vendeur de piscines : un de ses clients décide, eh bien, de construire une piscine, et puis il décide de ne pas prendre l'option de remplissage automatique pour que la piscine soit toujours à niveau. Le client lui dit : je prendrai ça un peu plus tard dans le temps. Eh bien, le fait de capter cette information dans un compte-rendu, on peut imaginer que, un an plus tard, on a un agent IA qui relance le commercial en lui disant : eh bien, souviens-toi, ce client avait dit que ça pouvait l'intéresser un jour, il avait pris rendez-vous pour dans un an. Eh bien, le commercial l'appelle, lui dit : souvenez-vous, on avait évoqué le remplissage automatique, et boum, si c'est le bon moment, eh bien la vente est faite, et donc le commercial est satisfait parce qu'il a développé son business, il a mieux équipé son client. Et tout ça, c'est parce qu'on a réussi à historiser la relation client. Et je pense que cet exemple va parler à beaucoup d'entreprises, parce que certains, dans leur propre domaine, vont se dire : « Ah bah, je vis clairement ça, et donc ça peut améliorer mon quotidien. »

Olivier Jauze, vous êtes, je le rappelle, en charge de l'intelligence artificielle chez Rydge Conseil. Quand on parle IA en entreprise, on pense souvent aux grandes sociétés ou au secteur technologique. Mais qu'est-ce que l'IA peut changer pour un artisan, un commerçant ou une petite structure ?

Eh bien, c'est une bonne question, parce que, dans une récente étude BPI, on a à peu près 25 % des dirigeants sceptiques vis-à-vis de l'IA, considérant que ce n'est pas pour eux. Moi, je crois que l'IA, c'est fait pour tout le monde. Prenons l'exemple d'un plombier indépendant : eh bien, un plombier, on en a tous fait appel un jour, il peut être en intervention toute la journée, et souvent il n'a pas de standard téléphonique, il est indépendant, il passe ses journées dans sa voiture entre les différents déplacements. Et quand on a, en tant qu'utilisateur ou client de ce plombier, un problème, eh bien quand on l'appelle, il n'est pas forcément disponible tout le temps, et le plombier a la nécessité de gérer ça en fin de journée. Et c'est un vrai sujet parce que, quand on est client, qu'on a une fuite d'eau, une panne sur sa chaudière, on a besoin d'être rassuré hyper rapidement. Et donc la charge mentale pour la baisser, ce qu'on aime, c'est d'avoir quelqu'un qui nous répond au téléphone et qui va nous dire : eh bien, pas de problème, il pourra passer ce soir ou il pourra passer demain. Et donc, pour aider ce plombier indépendant, eh bien l'IA peut intervenir avec des agents qui sont capables de recevoir des appels, de qualifier la demande, de fixer un rendez-vous, d'envoyer un SMS au plombier pour mettre à jour son agenda en tenant compte, eh bien, de sa disponibilité et des contraintes de trajet. Et là, concrètement, tout le monde est gagnant, c'est un vrai gain de temps.

Alors, quelle que soit la taille de l'entreprise, la difficulté, souvent, c'est la mise en œuvre. Beaucoup de dirigeants disent : « Eh bien, je vois bien que c'est important, mais je ne sais pas par où commencer. » Quelle est, selon vous, la bonne porte d'entrée ?

Ouais, l'erreur à ne pas faire, c'est de commencer par l'outil en disant : « Eh bien tiens, cet outil fait le buzz, je vois plein de publications sur les réseaux sociaux, je vais l'installer et je vais essayer de lui trouver des usages. » En réalité, l'IA répond à un besoin. Il faut déjà identifier les cas d'usage, les besoins des équipes, et puis après regarder les outils qui permettront d'y répondre. Et ce qui peut être aussi important, c'est de regarder comment les équipes utilisent l'IA, soit dans leur quotidien personnel — peut-être qu'ils font réviser leurs enfants avec une intelligence artificielle — mais aussi dans le contexte professionnel. Et à partir de là, ça permet de travailler réellement l'approche d'IA, sans oublier la data. Parce que sans data, on ne fait pas d'IA, et donc il est important de bien la structurer, bien la collecter, de la centraliser. Parce que sinon, sans data, l'IA pourrait faire ce qu'on appelle des phénomènes hallucinatoires, donc apporter des réponses fausses, erronées, non adaptées à la boîte. On a à peu près 43 % des entreprises qui utilisent mal leur data, donc c'est un vrai sujet pour le développement de l'IA. Donc, bien partir des cas d'usage.

Et une fois que ce premier cap est franchi, comment construire une vraie démarche IA de façon utile et réaliste ?

Le bon point de départ, c'est un diagnostic IA. C'est ce que nous faisons chez Rydge Conseil, et c'est ce qui nous importe dans l'accompagnement que nous avons de nos clients. C'est échanger avec plusieurs personnes dans l'entreprise pour réellement comprendre leurs besoins, ce qui permettra d'avoir les cas d'usage. Et on reboucle avec la question précédente : ce qui permet, à la fin de ce diagnostic qui dure entre huit et dix jours, de pouvoir sortir les premiers cas d'usage qui vont apporter un ROI, soit un gain de temps pour les équipes, soit une capacité à faire plus de business, soit une capacité à améliorer un processus. Et ça, c'est hyper important, parce que ça tient compte des forces de l'entreprise, de sa data, avec un ROI qu'on estime assez rapide. Donc ça permet de construire la roadmap IA. Elle part de quelque chose de concret émanant des équipes et du terrain, plutôt que d'être quelque chose d'incantatoire qui ne prendra jamais forme, puisque pas adapté aux équipes et à l'entreprise.

Merci Olivier Jauze pour cet éclairage sur la manière dont les entreprises peuvent tirer parti de l'intelligence artificielle au quotidien. Je rappelle que vous êtes en charge de l'IA chez Rydge Conseil.

Merci Bertrand.

Et merci à vous de nous avoir suivis. À très vite pour un prochain épisode du podcast Rydge Conseil.